La carta dei servizi di Wifly S.r.l. è stata redatta considerando le delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in materia di qualità e carte dei servizi di TLC, ed è indirizzata a tutta la clientela.La carta dei servizi di Wifly S.r.l. presenta i principi adottati nella fornitura dei servizi, i parametri qualitativi prefissati nella fornitura degli stessi e le modalità di gestione del rapporto con i propri Clienti.
La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito istituzionale (www.wi-fly.it).Il servizio clienti Wifly S.r.l., raggiungibile al numero 089-842.39.99 è disponibile a fornire informazioni sulla Carta dei Servizi.
1.PRINCIPI
Uguaglianza ed imparzialità
Wifly S.r.l. fornisce servizi al pubblico nel settore delle telecomunicazioni ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche, garantendo eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti e comunque garantendo la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione.
Continuità
Wifly S.r.l. si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni e nei casi di interruzione o di irregolare funzionamento dei medesimi, adotta i provvedimenti necessari per ridurre la durata delle irregolarità e per arrecare ai Clienti il minor disagio possibile.
Partecipazione
Wifly S.r.l.s. si impegna a soddisfare le esigenze di ciascun Cliente raccogliendo suggerimenti o proposte al fine di migliorare il suo servizio e il rapporto con i Clienti stessi. Tali indicazioni possono essere formulate al Servizio di Assistenza Clienti (089-842.39.99) o all’indirizzo mail info@wi-fly.it.
Cortesia e Disponibilità
Il Servizio Clienti e tutto il Personale di Wifly S.r.l. sono a disposizione per soddisfare le esigenze di ogni Cliente ascoltando con la massima attenzione le relative richieste.
Efficacia ed efficienza
Wifly S.r.l. persegue il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più funzionali allo scopo.
Trasparenza e Chiarezza
Wifly S.r.l. si impegna a rendere facilmente accessibili e comprensibili tutte le informazioni, tecniche, economiche e generali, sui servizi offerti.
2.PARAMETRI DI QUALITA’
Wifly S.r.l. svolge una sistematica rilevazione e verifica dei propri standard di qualità con l’obiettivo di un continuo miglioramento delle prestazioni dei servizi resi ai propri clienti. Le analisi degli standard di qualità vengono svolte nel rispetto della normativa vigente e delle norme tecniche internazionali di riferimento.
2.1 Tempo di attivazione del servizio/collegamento iniziale
Il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dal personale Wifly S.r.l. e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.
2.2 Tasso di malfunzionamento/disponibilità del servizio
vale a dire il rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dai clienti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo.
2.3 Tempo di riparazione dei malfunzionamenti
vale a dire il tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento).
2.4 Tempi di risposta alle chiamate al Servizio Clienti da parte di un operatore:
vale a dire l’intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui il Servizio Cliente risponde tramite un operatore umano risponde al cliente per fornire il servizio richiesto.
2.5 Addebiti contestati
vale a dire la percentuale di fatture per cui il cliente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall’operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.
2.6 Accuratezza della fatturazione
La percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un’altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.
2.7 Velocità di trasmissione dei dati
Vale a dire la velocità di trasmissione di dati, misurati tramite la trasmissione di file di prova predefiniti, trasmessi tra un sito web remoto e il computer d’utente, misurata separatamente per il downloading e per l’uploading.
2.8 Tasso di insuccesso nella trasmissione dei dati
Vale a dire il rapporto tra le trasmissioni dei dati fallite e il numero totale dei tentativi di trasmissione nel periodo in cui è effettuata prova.
- I NOSTRI IMPEGNI
Relativamente agli standard di qualità sopra descritti Wifly S.r.l. si impegna ad indennizzare il Cliente nel caso non siano rispettati i seguenti tempi contrattuali:
3.1 Tempo di attivazione del servizio/collegamento iniziale
L’attivazione del collegamento iniziale avverrà in un tempo massimo di 15 giorni, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica ed i casi concordati con il Cliente.
3.2 Tempo di riparazione dei malfunzionamenti
La riparazione dei malfunzionamenti del servizio imputabili a Wifly S.r.l. e segnalati al nostro Servizio Clienti (in forma telefonica o scritta) avverrà entro il 5° giorno lavorativo successivo alla segnalazione. Fanno eccezione i guasti di particolare complessità che verranno tempestivamente riparati.
4.TUTELA DEL CLIENTE
4.1 Rapporto tra Wifly S.r.l. e i Clienti
Wifly S.r.l. fornisce un servizio telefonico di assistenza, attivo24h/24h e 7 giorni su 7, al quale il Cliente può segnalare disservizi, richiedere informazioni relative ai servizi forniti da Wifly S.r.l. ed agli addebiti relativi all’ultimo Conto Wifly S.r.l., avanzare eventuali proposte di miglioramento del servizio.
E’ possibile, inoltre, utilizzare la Chat WhatsApp direttamente dal sito istituzionale per avere supporto in tempo reale dai nostri operatori.
Wifly S.r.l. assicura la gratuità dell’acceso a detto.
4.2 Procedure di reclamo
Wifly S.r.l. si impegna a fornire ai propri clienti un servizio che soddisfi ogni loro esigenza, ma qualora il Cliente si ritenga insoddisfatto ha la facoltà di contattare Wifly S.r.l. e segnalare le problematiche sopravvenute.
Il Cliente può presentare eventuali reclami relativi all’inosservanza delle disposizioni della presente Carta dei Servizi, delle Condizioni Generali di Contratto o relativi alla fatturazione, presso: Wifly S.r.l.s., Via dei Lombardi 23 – Mercato San Severino (SA) mediante raccomandata A.R, oppure tramite PEC all’indirizzo amministrazione@wiflypec.it. Per quanto riguarda i reclami relativi alla fatturazione il termine è di trenta giorni dal ricevimento della stessa.
L’inoltro del reclamo potrà altresì avvenire mediante telegramma, posta elettronica o facsimile, sempre che venga confermato tramite raccomandata A.R.
Wifly S.r.l., fornirà, ove possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare risposta al Cliente entro 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo. Nei casi di particolare complessità, entro il predetto termine, Wifly S.r.l. informerà il Cliente dello stato di avanzamento della pratica e comunicherà i tempi necessari per la risposta.
Si informa che le eventuali controversie che dovessero insorgere con Wifly S.r.l., possono essere risolte applicando la procedura prevista dalla della Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n 173/07/CONS.
4.3 Modalità di fatturazione
Il Conto Wifly S.r.l. ha cadenza bimestrale. Wifly S.r.l. si impegna a rendere questo documento di facile comprensione e contenente tutte le informazioni necessarie. Le modalità di pagamento accettate sono disponibili sul contratto e nella sezione “Assistenza” del nostro sito.
4.5 Tutela della riservatezza
Wifly S.r.l. garantisce che il trattamento dei dati personali forniti dal Cliente avverrà nel rispetto del D.Lgs. 196/03 (Codice della privacy) ed in conformità all’informativa fornita in allegato alle Condizioni Generali di Contratto.
